مشعوف سازی مشتریان

موفقیت یک شرکت، موفقیت یک تیم، موفقیت سازمان های دولتی، موفقیت کسب و کارهای کوچک و نوپا، موفقیت در هر سازمان و تجارتی همه و همه در گرو وجود مشتریانی وفادار و راضی از محصولات و خدمات آنهاست. همواره در خصوص نیاز های اصلی، عملکردی و انگیزشی برای افزایش رضایت در مشتریان ( Customer satisfaction) جهت ایجاد مزیت رقابتی در سازمان ها صحبت و اقدام شده است. اما امروزه با توجه به وجود بازار رقابتی شدید، رضایت مشتریان نه به عنوان مزیت رقابتی که به عنوان یک باید در سازمان ها مطرح می شود. به همین دلیل برای جذب و نگهداری مشتریان تنها ارائه محصول یا خدمت خوب به آنها کافی نیست بلکه باید یک ارتباط عاطفی نیز با آنها برقرار نمایید به طوریکه آنها هنگام خرید از شما به علت سطح رضایت فراتر از انتظارشان، هیجان زده و مشعوف شوند (customer delight). برای مشعوف سازی مشتریان به صورت دائم، باید یک ساختار سازمانی مشتری مدار، متناسب با نوع محصول یا خدمت طراحی گردد، که مباحثی نظیر توسعه فردی کارکنان و مدیران، مدیریت استراتژیک، فرهنگ سازی سازمانی، تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم، مدیریت منابع انسانی، مدیریت بازاریابی و ... را در بر می گیرد. که در این سایت به این موارد خواهیم پرداخت.

اگر می خواهیم مشتریانمان را راضی کنیم، باید کالا یا خدمتی ارائه کنیم که آنها می خواهند، نه آن چیزی را که خودمان دوست داریم.

تنها راه اینکه نظر مشتریانتان را در مورد تجارت خود بدانید، این است که از دریچه نگاه آنها کسب و کار خود را بنگرید.

مشتریانی که مورد بی توجهی و غفلت شما قرار نگیرد، دیگر از شما خرید نکرده و به مرور از ایست مشتریان شما خارج می شوند.

این وظیفه مشتری نیست که شما را به خاطر بسپارد، در واقع شما باید طوری رفتار کنید که او هیچ وقت شما را فراموش نکند.

وقتی از نظر قیمت و کیفیت با بقیه مساوی هستی، اینجاست که تازه وارد بازی می شوی. برنده کسی است که خدمت بهتری ارائه می دهد.

کیفیت چیزی نیست که بتوان آن را در کلام اثبات کرد و باید در ذات کالا یا خدمت نهادینه باشد. اگر کالا یا خدمت کیفیت نداشته باشد، بهترین فروشنده دنیا نیز نمی تواند کمبود آن را توجیه کند.

اگر بتوانید وسیله حل مشکل مشتریان باشید، کار ارزشمندی کرده اید، زیرا اگر شما به آنها کمک کنیدتا موفق شوند، آنها نیز کمک بسیاری به موفقیت شما خواهند کرد.

قانون ساده و قدرتمندی وجود دارد که می گوید: همیشه به مردم بیش از آنچه از شما انتظار دارند بدهید.

99/02/31

تئوری محدودیت ها

یکی از متدولوژی های بهبود است که مکانیزم ساده ولی حیاتی دارد. این تئوری بر این اصل استوار است که اگر می خواهید در خط تولید یا سازمان خود بهبود ایجاد کنید باید ضعیفترین عضو را انتخاب کنید در غیر اینصورت بهبود سایر موارد تاثیری در راندمان کل نمی گذارد. معمولا در شرکتها به عکس است و بیشتر تمرکز و هزینه را صرف پیشرفته ترین واحدهای خود می کنند. مثلا تحقیق و توسعه و یا مهندسی. در حالی که در اکثر آنها بخشهای تولیدی یا تحویل یا انبارش محدودیتهای سازمان هستند. آنها پیوسته برای بخشهایی که گل سرسبد هستند انرژی میگذارند اما مثلا نصاب، راننده، بخش مالی یا سایر بخشهایی که گلوگاه هستند و به آنها توجهی نمی شود کل زحمات را خنثی می کنند. زمانی که گلوگاه سیستم را شناسایی کردید و آن را بهبود دادید در کل مجموعه بهبود حاصل می شود ولی در چرخه بعدی گلوگاه جدیدی در جای دیگر ایجاد می شود که باید آن را بهبود بدهید.